Wycieczka niezgodna z ofertą? Sprawdź, jak odzyskać swoje pieniądze!

Data publikacji: 2025-07-15

Zakup imprezy turystycznej stanowi zawarcie umowy pomiędzy podróżnym a organizatorem turystyki. Na mocy obowiązujących przepisów ustawy z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, konsumentowi przysługują określone uprawnienia w przypadku, gdy realizacja usługi odbiega od warunków ustalonych w umowie.

Czym jest niezgodność imprezy turystycznej z umową? Poznaj definicję i przykłady

Zgodnie z art. 48 ust. 1 wspomnianej ustawy, jeżeli usługi turystyczne nie są wykonywane zgodnie z umową, podróżny ma prawo żądać obniżenia ceny oraz – w przypadku szkody – stosownego odszkodowania. Wycieczka niezgodna z ofertą może przybrać różne formy, m.in.:

obniżony standard zakwaterowania (np. hotel o niższej kategorii niż deklarowana),
brak dostępu do oferowanych atrakcji (np. nieczynny basen, brak animacji),
zmiana lokalizacji obiektu (np. znaczna odległość od plaży),
nieodpowiedni standard wyżywienia (np. mniej posiłków niż deklarowano).

Nie każda rozbieżność stanowi jednak podstawę do roszczeń – ważna jest istotność niezgodności. Jeżeli wada usługi miała charakter marginalny, organizator może odmówić wypłaty rekompensaty.

Dokumentacja to podstawa – zabezpiecz swoje roszczenia dowodami

Skuteczność ewentualnego postępowania reklamacyjnego zależy od zgromadzonego materiału dowodowego. W praktyce warto zadbać o:

fotografie i nagrania potwierdzające niezgodność (np. brudny pokój, brak udogodnień),
pisemne oświadczenia świadków (np. innych turystów),
dokumenty sporządzone na miejscu (reklamacje zgłoszone rezydentowi, notatki służbowe),
korespondencję mailową lub wiadomości przesłane przez aplikacje.

W przypadku rażącej niezgodności należy również niezwłocznie zgłosić ją rezydentowi lub innemu przedstawicielowi organizatora, celem umożliwienia jej naprawy na miejscu.

Jak i kiedy złożyć reklamację do biura podróży? Terminy i wymagania formalne

Reklamacja powinna zostać złożona w formie pisemnej – listem poleconym, e-mailem lub poprzez formularz reklamacyjny. Zgodnie z ogólnymi przepisami, roszczenia z tytułu nienależytego wykonania umowy ulegają przedawnieniu z upływem 3 lat od zakończenia imprezy turystycznej. Dla celów praktycznych zaleca się złożenie reklamacji w terminie 30 dni od powrotu.

W piśmie reklamacyjnym należy wskazać:

dane uczestnika wycieczki oraz numer rezerwacji,
opis niezgodności z ofertą,
żądanie – obniżenia ceny, odszkodowania lub zwrotu części kosztów,
załączniki potwierdzające stan faktyczny (zdjęcia, dokumenty, oświadczenia).

Organizator ma obowiązek udzielenia odpowiedzi w terminie 30 dni od otrzymania reklamacji. Brak odpowiedzi w terminie traktowany jest jako uznanie reklamacji.

Tabela Frankfurcka – pomocnicze narzędzie przy szacowaniu odszkodowania

Choć w polskim porządku prawnym nie ma ustawowego przelicznika odszkodowań, w praktyce sądowej i konsumenckiej często stosuje się tzw. Tabelę Frankfurcką – dokument opracowany przez Izbę Cywilną Sądu w Niemczech, zawierający propozycje obniżek cen w zależności od rodzaju niezgodności. Przykładowo:

brak klimatyzacji: 10–15% ceny imprezy,
hałas: do 10%,
brak czystości: do 20%,
zmiana hotelu na obiekt niższej klasy: 10–25%.

Choć tabela nie ma mocy prawnej, jest użyteczna w toku negocjacji oraz jako punkt odniesienia dla sądów i mediatorów.

Egzekwuj swoje prawa – organizator musi odpowiadać za niespełnione obietnice

Niezgodność wycieczki z ofertą to nie tylko kwestia zawiedzionych wakacyjnych nadziei, lecz również naruszenie warunków umowy. Polskie prawo wyposaża konsumentów w szereg narzędzi umożliwiających dochodzenie roszczeń zarówno finansowych, jak i niematerialnych. Liczy się szybkie działanie, rzetelne udokumentowanie sytuacji oraz znajomość przysługujących praw. Jeśli biuro podróży nie wywiązuje się ze swoich obowiązków – nie wahaj się walczyć o swoje pieniądze i satysfakcję z podróży.

Artykuł sponsorowany